رياضيات المؤسسة تهتم ببناء النماذج الرياضية Modeling من أجل تحليل واستنتاج ووضع علاقات بين متغيرات معينة، بحيث يمكن تحقيق هذه العلاقات عن طريق استخدامها في صورة وصفية أو في طرق تنبئية مستقبلية حول ظاهرة ما، بناء النماذج وحلها يمكَن متخذي القرار من الوصول إلى نتائج ما كان يمكن الوصول إليها دونها.
- Teacher: Bendjouad Messaoud
Le cours introduction à l'économétrie est un cours magistral de la filière de troisième année Licence sciences économiques, Spécialiste: « Economie Monétaire et Bancaire ». Doté d’un volume horaire de 24 heures, il est enseigné au premier semestre.
Dans le prolongement du cours des années précédentes, il a pour objectif de proposer aux étudiants un panorama des techniques statistiques utilisées par les professionnels et les chercheurs. L’accent sera mis sur les applications concrètes de ces techniques dans les domaines de la gestion et de l’économie.
Ce cours contient les éléments suivants :
- Variables statistiques et lois de probabilité.
- Analyse bi-variée : mesure des liaisons entre deux variables.
- Régression linéaire simple et Analyse de la variance (ANOVA)
- Régression linéaire multiple.
- Teacher: Bendjouad Messaoud
- Teacher: soumia. cherfaoui
- Teacher: soumia. cherfaoui
- Teacher: عبد الحميد مراكشي
تمهيد
لقد أصبح اليوم نجاح التسويق في كثير من المؤسسات يعتمد على مهارات رجال البيع في التوفيق بين منتجات المؤسسة وحاجات العملاء, وفي التأثير على عملية تحويل الملكية، ولهذا السبب فإن إعداد إستراتيجية البيع الشخصي وإدارة القوة البيعية التي تتولى تنفيذ هذه الإستراتيجية تعد من المهام الرئيسية لإدارة التسويق.
I- التوجه البيعي للتسويق مقابل التوجه الحديث للتسويق
يقوم التوجه البيعي على فلسفة مفادها ان المستهلك يقبل على المنتجات ويتعرف عليها من خلال مجهودات البيع الشخصية وغير شخصية والعلاقة بين الاقبال على الشراء و هذه الجهود هي علاقة طردية، اي كلما زادت هذه الجهود ازداد الطلب على المنتجات المعروضة للبيع ، الشكل (1- 1)، لان التوجه البيعي يؤكد على حاجات البائعين من خلال طرح الانتاج بهدف البيع الذي يحقق بالنهاية عمليه الشراء لدى الزبائن .
ويتسم هذا التوجه بالسمات التالية:
- التركيز على ضرورة تصريف الفائض من الانتاج.
- التركيز على القوى البيعيه لتصريف المنتجات.
- القيام بالحملات الترويجية لإقناع المستهلكين بشراء المنتجات المطروحة في السوق.
- كسب رضا المستهلكين من خلال التركيز على مزايا المنتجات المطروحة في السوق ومنافعها.
- العمل من اجل تحقيق الارباح وتعظيمها من خلال تعظيم المبيعات.
اما التوجه الحديث للتسويق فانه يركز على حاجات الزبائن، ويتسم هذا التوجه بالسمات التالية:
- دراسة سلوك المستهلك للوقوف على عده عوامل ومؤثرات سلوكيه مثل دوافع الشراء، العوامل المؤثرة في الاستهلاك( مثل الدخل, توزيع الدخل, الميل للاستهلاك, الميل للادخار, حجم الأسرة، الطبقة الاجتماعية الى اخره)
- أساليب القيمة المضافة، بمعنى العمل بالتجاه تقديم سلع وخدمات ذات قيمه مضافه من وجهه نظر المستهلك.
- تسويق العلاقة مع المستهلك، بمعنى توطيد العلاقات بين الشركة والمستهلك على اساس علائقي بالإضافة الى الاساس التعاملي/ التجاري المحض.
- الاحتفاظ المستهلك وليس مجرد جذبه او استقطابه.
- التركيز على حاجات المستهلك من خلال اساليب التسويق التكاملي، بمعنى حشد امكانيات التسويق كافه لتلبية حاجات المستهلك بعد تحديدها وتشخيصها.
- انشاء وحدات او اقسام او ادارات مسؤولة كاملة عن اداء جميع الوظائف التسويقية للشركة.
II- ماهية البيع الشخصي و خدمة العملاء
يعد البيع الشخصي نشاط مهم تستخدمه المؤسسة لتطوير علاقتها مع العملاء ولذلك فهو يعتبر جانب هاما من جوانب التسويق فهي تعتمد عليه لتحقيق أهدافها التسويقية.
أولا: تعريف و أهمية البيع الشخصي
يعرف كوتلر البيع الشخصي على أنه: "مجموعة الخطوات الهادفة للتعريف واقناع مجموعة من المستهلكين المحتملين لشراء السلع والخدمات أو الاجابة على استفساراتهم لاتمام عملية البيع من خلال الاتصال الشفوي".
كما يعرف البيع الشخصي بأنه" الاتصال المباشر والشخصي بين رجال البيع والمشترين في صوره المختلفة، كأن يكون بين المنتج وتاجر الجملة أو تاجر الجملة وتاجر التجزئة، أو بين تاجر التجزئة والمستهلك النهائي"
- يمكن القول أن البيع الشخصي هو عملية اتصال شخصي بهدف إقناع العملاء وحثهم على شراء السلعة أو الخدمة المروج لها، وتمثل بالنسبة للبائع مصدرا للمصلحة المادي،ة يحققها من خلال إتمام عملية البيع، وله ميزة ايجابية مقارنة بالاتصال غير الشخصي، كونه يوفر التغذية العكسية المباشرة بين البائع والعميل.
البيع الشخصي عنصر من العناصر المهمة التي تحدد استراتيجية الترويج، فتزداد أهميته عند تبني المؤسسة استراتيجية الدفع أي مجموعة الجهود الترويجية التي يقوم بها الوسطاء من أجل دفع السلعة للمستهلك، كما تزداد أهميته في مجال بيع السلع الصناعية، وكلما كان حجم السوق صغير أو درجة تركيز السكان عالية في أسواق معينة.
وتظهر أهمية البيع الشخصي من خلال قدرة رجل البيع على إقناع العملاء بالشراء، وتوصيل رسالة البيع باللغة المناسبة والمفهومة وبالأسلوب الذي يتلاءم مع ظروفهم الخاصة، وبذلك يتيح الاتصال الشخصي الفرصة للبائع أن يتعرف على عميله، وأن يفهم ظروفه الخاصة ثم يصبغ حديثه بما يلائم هذا العميل، وبذلك يمكن إقناعه وإتمام عملية البيع، كما أن الاتصال الشخصي يولد الصداقة تحديدا بين البائعين والعملاء، ويزيد من تحسين العلاقة بين المشترين والمؤسسة بما يعود عليها بالفائدة.
في بعض الحالات يلعب البيع الشخصي دورا محدودا للغاية، بحيث لا يتعدى تلقي رجل البيع للطلبات من العملاء، ولكن في غالبية الأحيان نجد أنه يلعب دورا في غاية الأهمية، وهذا الاختلاف راجع إلى طبيعة نشاط المؤسسة وأهدافها، فأهمية البيع الشخصي تزداد عند المؤسسات التي تنشط في مجال الخدمات، تسويق الأفكار، وخدمات ما بعد البيع.
ثانيا: أهمية البيع الشخصي
تظهر أهميته فيما يلي:
-يساهم في دراسة السوق و التنبؤ بحجم المبيعات المتوقعة.
-يساهم في تطوير المنتج (سلعة أو خدمة) في ضوء احتياجات المستهلك والمنافسة والتحديات الخارجية.
-يعتبر من مقاييس ومعايير تقييم وضع المؤسسة التنافسي.
-يعتبر واجهة المؤسسة أمام العملاء.
III-
ماهية إدارة
المبيعات:
1- تعرف إدارة المبيعات بأنها: الجهة المسؤولة عن القيام بأعمال التخطيط والتنفيذ والرقابة على برنامج البيع الشخصي المصمم لإنجاز وتحقيق الأهداف البيعية للمؤسسة وضمن الاستراتيجية العامة للمؤسسة.
مما تقدم يمكن القول بأن إدارة المبيعات هي:
موقع إدارة المبيعات ضمن النشاط التسويقي
2- مجالات إدارة المبيعات:
تشتمل إدارة المبيعات على جانبين من الوظائف والمهمات، الأول يتعلق بإدارة النشاط البيعي والثاني يتعلق بإدارة القوة البيعية
أولا: إدارة النشاط البيعي
وتشتمل
على القيام بالوظائف التالية:
ثانيا: إدارة القوة البيعية
القوة البيعية هي مجموع الأشخاص المكلفون بالالتقاء والتعرف على الزبون أو المستهلك بهدف بيعهم منتجات أو خدمات .
ولها وجهان :
- قوة بيعية داخلية : المشكلة من الوكلاء التجاريين الأجراء من قبل المؤسسة
- قوة بيعية خارجية: أي التجاريون الأجراء من قبل شركة تحت الخدمة يعملون لحساب الشركة المنتجة.
وتشتمل على القيام بالوظائف التالية:
3-
تنظيم
إدارة المبيعات:
عمليا يمكن لإدارة المبيعات أن تعمل ضمن أحد التقسيمات التالية:
- التقسيم حسب المنطقة الجغرافية
- التقسيم حسب السلعة أو الخدمة
-
التقسيم
حسب العملاء
- التقسيم المركب
التقسيم حسب المنطقة الجغرافية
التقسيم
حسب السلعة أو الخدمة
التقسيم حسب العملاء
التقسيم
المركب
IV- ادوار البيع الشخصي
اذا كان الإعلان هو اتصال غير شخصي فان البيع الشخصي يتضمن اتجاهين:
- الاتجاه الاول: اتصال شخصي بين مسؤول مبيعات والزبائن الفرادى سواءا وجها لوجه او عبر الهاتف او من خلال مؤتمرات الويب او الفيديو.
- الاتجاه الثاني: بوسائل اخرى تحددها طبيعة الاتصال الشخصي بين المتصل( البائع) والمستلم( المشتري). وبناء على ذلك يمكن ان يكون البيع الشخصي اكثر فاعلية من الاعلان في حالات البيع الاكثر تعقيدا.
يستطيع مسؤولو البيع ان يتقصوا من زبائنهم وبالتالي يتمكنوا من معرفة مشاكلهم الحقيقية، وبناء على ذلك يتم تحديد العرض والتقديم التسويقي السلع والخدمات والافكار بما يتلاءم والحاجات الخاصة لكل زبون، وهذا ما يصطلح عليه بالزبونية( customization) .
- يتفاوت دور البيع الشخصي من شركة الى اخرى حيث يلاحظ ان بعض الشركات التجارية ليس لديها مسؤولو المبيعات نهائيا ولكنها تعتمد على الاساليب التسويقية التالية:
- أ- الشركات التي تبيع بالأنترنت او على الخط.
- ب- الشركات التي تبيع من خلال الكتالوجات.
- ج- الشركات التي تبيع بالاعتماد على مندوبي وممثلي المصنع.
- د- الشركات التي تبيع من خلال وكلاء المبيعات او السماسرة.
بالمقابل فان معظم الشركات العالمية تعطي اهمية و دورا كبيرا للقوى البيعية، حيث تقوم هذه الشركات ببيع منتجاتها عبر مسؤولي المبيعات مثل ibm و del حيث تطبق هذه الشركات البيع المباشر مع زبائنها، وفي شركات السلع الاستهلاكية تلعب قوى البيع دور هاما بالتنسيق مع تجار الجملة وتجاره التجزئة للحصول على دعمهم ومعاونتهم لتحقيق نتائج إيجابية اكثر فاعلية لمنتجات الشركة، ومنه يقدم مسؤول المبيعات خدمات لكل من البائع والمشتري تتمثل بالاتي:
- أ- يمثلون الشركة امام المستهلكين،
- ب- يبحثون عن زبائن جدد من خلال الاتصال بهم وتزويدهم بالمعلومات المتعلقة بالسلع والخدمات الخاصة بالشركة،
- ج- يبيعون المنتجات على اساس: الاقتراب من المستهلكين، عرض المنتجات بطريقة جذابة، الإجابة عن أسئلة واعتراضات الزبائن، التفاوض حول الاسعار وشروط الدفع والتسليم...
- د- يقومون بالبحث السوقي والذكاء التسويقي.
اضافة الى ذلك فان مسؤولي المبيعات ينقلون مخاوف الزبائن من بعض المنتجات وردود افعالهم تجاه بعض السمات والمنافع لهذه المنتجات ويتعلمون سلوكيات وتفضيلات وحاجات الزبائن، ثم يعملون بالتنسيق مع المسؤولين في الشركة لحل هذه المشاكل ووضع الحلول الناجحة لمعالجتها.
V- أهمية عملية البيع:
من خلال الأدوار المهمة التي يقوم بها البائع يتضح أن عملية البيع لها أهمية كبيرة تتركز على ما يلي:
أ- جلب انتباه المستهلك عن طريق التأثير العلمي والمنطقي بشكل يشعر من خلاله برغبة أولية في مناقشة المنتوج
ب- جعل المستهلك يقوم فعلا بعملية الشراء
ت- ضمان ولاء المستهلك حتى ما بعد عملية البيع
ث- إقناع المستهلك بعدم ندمه على الشراء وذلك بالتركيز على مدى الإشباع الذي يحققه المنتوج وكل هذا يتطلب من البائع ثقافة بيعية عالية.
VI- وظائف و مهام مندوب المبيعات:
أولا: أنواع الوظائف البيعية:
1- الوظائف الأساسية
تشتمل المبيعات على الوظائف التالية :
- متلقي الأوامر: Preneur d'ordresالذي يسجل طلبيات تجار التجزئة (دون تفاوض ).
- البائع عن بعد : le télé vendeur : يكمن دوره في البيع عن طريق الهاتف أو الانترنيت ويعمل دوما مع بائع الميدان.
- الممثل : دوره الأساسي يمكن في مواجهة المستهلك أو الزبون.
- التقني التجاري : الذي يستعمل كفاءاته التقنية للمواجهة عن طريق الحوار قصد إعداد حل موافق لاحتياجات الزبون.
- المفاوض: الذي يعالج القضايا الكبيرة الخاصة بالميدان التجارية والصناعية.
وهناك وظائف أخرى تندرج ضمن نشاط البيع، منها:
- المجتذب: prospecteur : مهمته البحت عن الزبائن المحتملين للمنتجات التي يمثلها.
- الزائر أو الممتثل الطبي : يعرض للأطباء منتجات المختبرات الصيدلانية التابع لها، دون أخذ الطلبيات.
- السلعي: وظيفته تحسين وتطوير التوزيع للمنتجات على نقاط البيع.
- قائد المبيعات: قائد الوكالة أو قائد الناحية وهو المسؤول عن فريق البيع وله دور حيوي وتنشيطي لهذا الفريق.
- مفتش المبيعات: مهمته مراقبة عمل البائعين المكلفين وأحيانا ينظم برنامج التكوين الخاص بهم.
2- الوظائف البيعية المكملة :
من بين الوظائف التي تكمل البائع ما يلي:
أ – تسليم البضاعة: على البائع تسليم البضاعة وإيصالها في أحسن الظروف خاصة بالنسبة للمواد الاستهلاكية كاللبن والجبن واللحم ....
وهنا اللياقة وحسن التنظيم تسبق كل شيء بما في ذلك عملية البيع.
ب- تلقي الطلبات الداخلية: قد لا يقدر الزبون على الشراء بصفة مباشرة لذا قد يفكر ويبحث في السلعة ومنافعها وهنا يأتي دور البائع بمصاحبته داخل المتجر وتقديم الشروحات اللازمة والإجابة على مختلف التساؤلات وحثه على الشراء.
ج- تلقي طلبات الخارجية: قد يلجأ البائع إلى استلام البضاعة خارج نقطته البيعية لظرف ما لهذا عليه التنقل إلى الوسطاء والاستعانة بهم من أجل الحفاظ على وفاء زبائنه وسمعة المؤسسة.
د-رجال البيع المساعدين: وهم المكلفون بجمع المعلومات حول البائعين وكذا الزبائن إلى جانب استلام تقارير رجال البيع ولا يقومون بعملية البيع.
ه – رجال البيع الفنيون: مهمتهم تقديم الخدمة الفنية للزبون وذلك بزيارته في الموقع خصوصا في حالة السلع المتطورة تكنولوجيا وكأن يقوم بتركيب وتشغيل الآلة أو الجهاز أمام أنظار المشتري أي تقديم خدمات ما بعد البيع.
مثلا تقوم بعض المؤسسات بإبرام عقود لمدة 08 أو06 أشهر يلتزم فيها رجل البيع الفني بأن يكون تحت تصرف المستهلك.
بينما هناك من يقسم رجال البيع كما يلي:
1- الباحثون عن الطلبيات: وهم مندوبو البيع الذين يقومون بالعمل في السوق للبحث عن العملاء المرتقبين، واتمام العمليات البيعية، من خلال البحث عن الطلبيات وعن المشترين الجدد وزيادة حجم المبيعات.
2- جامعو الطلبيات: وهم الذين يقومون بإتمام العمليات البيعية المتعلقة بالعملاء الدائمين أو المتكررين، ورغم عملهم الروتيني إلا أنه يجب أن يكون مخططا، وتقصيرهم يفقد المنشاة الكثير من عملائها الدائمين.
3- مقدمي الخدمات البيعية: يرتكز دورهم في تزويد العملاء بالمعلومات الأساسية والمعارف الفنية عن السلعة، خاصه السلع الصناعية، ومن أهم أنواعهم ما يلي:
أ- مندوب البيع الفني: مهمته تسويق السلعة والقيام بزيارة الوسطاء أو العملاء المتخصصين، وتوزيع العينات والإجابة عن الأسئلة الفنية المتعلقة بالسلع.
ب- مندوب البيع التجاري: وهو المتخصص في توعية الوسطاء بأفضل طرق البيع، ونوافد العرض الخاصة بهم، يمكن أن تسند لهؤلاء مهمة جمع الطلبيات وتصنيفها وتوصيلها للجهات المختصة.
ت- المستشار الفني: مهمته نقل الصورة الفنية المتكاملة لرغبات العملاء في شكل قابل للتشغيل من وجهة نظر المؤسسة.
4- البائع الطواف: مهمته توصيل الطلبات للمتعاملين، منهم باعة الصحف، والخبز والألبان، من خلال المحافظة على مستوى الخدمة المقدمة وحسن توقيتها.
5- بائع متاجر التجزئة: وهم باعة متجر البقالة، والسوبر ماركت والأقمشة واللحوم، دورهم الاستماع الى العميل واقناعه بالشراء.
6- جامعو الطلبات داخل المحل: مهمتهم تزويد المتعاملين بالسلع والخدمات الضرورية، مجالهم قطع غيار السيارات والصيانة، وعدد من المحلات الكبرى، يتميزون بالالتزام التام وعدم ترك محلهم أو هاتفهم.
7- البائع المروج: تكمن مهمته في الحصول على عملاء في المستقبل، وترتبط وظيفته ببناء جسور الثقة مع المتعاملين ومساعدة المشترين في مواجهة بعض مشاكلهم الإنتاجية والبيعية.
ثانيا: مهام مندوب المبيعات
تختلف مهام مندوب المبيعات وفقا لإمكانيات وقدرات مندوب البيع نفسه والسلع والخدمات المراد تسويقها، الا ان هناك قواعد تحدد اطار هذه المهام او الادوار كما يلي:
1- تحديد احتياجات العملاء: من خلال الاستماع والاصغاء الجيد للعميل ومساعدته في الحصول على المنتجات التي تشبع حاجاته، حتى لو كان ذلك يعني توجيه العميل الى المنتجات المنافسة.
2- جذب العملاء جدد: جذب عملاء جدد يعتبر الوسيلة الوحيدة لضمان المبيعات والربحية في المستقبل، على الرغم من ان المحافظة على العملاء الحاليين يعتبر اقل خطورة واكثر ربحية.
3- جمع المعلومات: ممثل البيع هو افضل مصدر للمعلومات حول السوق المستهدف و صائصه، حيث يعمل على تزويد الإدارة بالتغييرات في احتياجات وسلوك العملاء، وما يقوله العملاء عن المنتجات المنافسة وخصائصها واسعارها، مما يسمح للمنشاة تعديل سياساتها التسويقية، ما يستوجب تشجيع مندوبي البيع على تقديم مقترحاتهم وتوجهاتهم بشان تصميم المنتج او تطويره....
4- نقل المعلومات الى العملاء: تزويد العملاء بالمعلومات الخاصة بالمؤسسة من حيث المنتجات والاشكال المتاحة، سياسات البيع، التسهيلات الائتمانية المتاحة، شروط الدفع والتسليم...
5- تقديم الخدمات للعملاء: عند الشراء يتوقع العميل الحصول على المنتج وما ينطوي عليه من منافع، سمعة المنشأة المنتجة، واسلوب معاملة مندوب البيع والخدمات التي يقدمها، مندوب البيع الناجح هو الذي يستطيع التركيز على العوامل التي يمكن أن تميزه او تميز ما يبيع بالمقارنة مع المنتجات المنافسة وحث العميل على استمرار التعامل معه.
6- تعليم العملاء: يقع على عاتق مندوب البيع مهمة تعريف العميل بالنواحي الفنية والمعقدة والتطورات المستمرة للمنتجات وتصميمها واساليب تشغيلها وصيانتها حتى يتمكن من المحافظة على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد للتعامل معهم.
7- تحفيز العملاء على التغيير: من خلال حثهم على التعامل في المنتجات الجديدة او تغيير انماطهم الاستهلاكية وسلوكهم الشرائي.
ومن المهام الاخرى لمندوب البيع معالجة الاعتراضات وشكاوى العملاء وتحصيل النقود وكتابة التقارير والاحتفاظ بالسجلات التي تساعد في تقييم النشاط البيعي.
VII- خصائص مندوب البيع الناجح
حتى يتحول مندوب البيع من متلقي للأوامر إلى صانع لتلك الاوامر، فإنه يجب ان يمتلك مهارات وسمات معينه، فيجب عليه ان يكون نشطا حتى يحصل على المزيد من اوامر الشراء، ولديه المقدرة على اقناع العميل بأن ما يعرض عليه هو أفضل المنتجات التي تستطيع اشباع حاجاته، وتشمل هذه الصفات بوجه عام النواحي الأساسية التالية:
أ- السمات المادية:
حتى يكون مندوب البيع ناجحا في عمله يجب ان يمتلك المؤهلات اللازمة لتحقيق ذلك النجاح، منها:
- اللياقة البدنية والصحية،
- طريقة الوقوف والجلوس للمندوب قبل واثناء وبعد المحاولة البيعية.
-المظهر الشخصي.
ب- السمات الشخصية: وتشمل تلك الخصائص التي اكتسبها الشخص عبر حياته والتي اصبحت بحكم التعليم جزء من شخصية الفرد، منها حب الاستطلاع والتخيل والابداع والحماس والطموح والإخلاص والاعتمادية، فهذا النوع من مندوبي البيع يمكن وصفهم بانهم يمتلكون:
- سهولة تحقيق الألفة والتعايش مع الاخرين.
- الميل الى التزود المعلومات.
- الميل الى تطبيق طرق جديدة للعمل.
- الرغبة في انجاز شيء مميز.
- الاهتمام الكبير بالعمل.
- الأمانة مع الأخرين ومع انفسهم.
- درجات عالية من الطموح.
ج - المهارات الفردية: وهي تلك المهارات التي يمكن لمندوب البيع ان ينميها اذا توافرت لديه الرغبة والقدرة على ذلك، من امثلة هذه المهارات ما يلي:
1- المعرفة: يعتمد مقدار المعرفة المطلوبة ونوعها لمندوب للبيع على نوعية المنتجات التي يتعامل فيها، طبيعة العملاء، ظروف السوق والمنافسة.
2- الخبرة: مندوب البيع الخبير يمتلك فرصة اكبر في تحقيق البيع الفعال قياسا بمندوب البيع الاقل خبرة، تكتسب الخبرة من خلال التعليم المتميز والبرامج التدريبية الخاصة، وتزيد الخبرة في بيع المنتجات الفنية قياسا على السلع الاستهلاكية العادية.
3- المصداقية: تتوقف فعالية مندوب البيع في اداء مهامه البيعية على مدى المصداقية التي يتمتع بها في عيون عملائه، فكلما زادت درجة المصداقية كلما تم تحقيق مبيعات اكبر، والعكس صحيح، كما تعني المصداقية توافر الثقة والأمانة في التعامل مع العملاء.
4- الاتجاه الايجابي: يعكس الاتجاه الايجابي نحو النفس مقدار الثقة التي يحملها مندوب البيع في نفسه ومقدرته على أداء عمله، كما يجب ان يحمل مندوب البيع اتجاهات ايجابية نحو المنتجات التي يتعامل فيها، اما الاتجاه الايجابي نحو العميل فيتولد من توفير العناية والرغبة في الخدمة وحل المشكلات والتزود بالمعلومات.
5- حسن الاستماع "الانصات": عدم الانصات الجيد قد يؤدي الى الفشل في التحديد المناسب لاحتياجات ورغبات وتفضيلات العملاء، ومن جهة أخرى حسن الاستماع لا يؤدي فقط الى زيادة الفرص البيعية بل يساعد في توفير المعلومات عن العملاء تمكن هذه المعلومات الإدارة من إحداث التغيير المطلوب في سياساتها وبرامجها التسويقية.
6- مهارة العرض: يستطيع مندوب البيع من خلال التدريب ان ينمي مهاراته في التخاطب والقدرة على العرض والاقناع، و زيادة فرصته في تحقيق المزيد من المبيعات، وتعتمد مهارة العرض بصفة عامة على القدرة على اختيار الكلمات المناسبة للتعبير عما يريد عرضه، وكذلك الاستخدام الفعال لنبرات الصوت حتى يمكن نقل الرسالة الى العميل بوضوح وامانة صدق.
VIII- مراحل عملية البيع:
تنقسم عملية
البيع إلى عدة مراحل متتالية تسمح لرجل البيع ببلوغ هدفه .
مخطط البيع العام :
استعراض مختلف مراحل عملية البيع وأهمية كل مرحلة
01 - مرحلة التحضير:
التحضير لعملية البيع مرحلة مهمة بالنسبة للبائع، فكل مقابلة يجب أن يحضر لها مسبقا، فقد لا يتعدى هذا التحضير عدة دقائق، لكنه مع ذلك ضروري للاتصال مع الزبون .
أ -أهدافها:
فزيارة غير محضر لها مسبقا ينتج عنها أمران:
- مضيعة للوقت بالنسبة للبائع أو الممثل.
- مضيعة للوقت بالنسبة للزبون.
ومن اجل تفادي هذا، فيجب أن يبرمج التحضير بانتظام قبل كل عملية اتصال بالزبون أو الفرد على شكل موعد (rendez- vous)
ب - تقنياتها :
تشمل مرحلة التحضير للزيارة ثلاث نقاط مختلفة:
- تحضير الوسائل: تحضير الوثائق الضرورية للانطلاق الحسن لعملية البيع.
– وثائق تجارية: بطاقة الزبون، نماذج المنتجات، قائمة الأسعار، وصل الطلبية، العينيات .
- وسائل المساعدة: جهاز الحاسوب، مفكرة, الأقلام ,الآلة الحاسبة
- التحضير المنهجي : أي بوضع مخطط بيع لكل زيارة:
- ما هي الأهداف؟(الهدف العام، الهدف الثانوي)
- ما هي الاستراتيجية لبلوغ هذه الأهداف ؟
التحضير السيكولوجي: أي التهيئة الذهنية والعقلية للزيارة:
- التهيئة من ناحية مهنية ومن ناحية شخصية
- الارتخاء قبل الدخول على الزبون
- التحلي والشعور بأنه الرابح والمستفيد.
ج- توصيات: الزيارات المهمة يجب أن يتم التحضير لها في المكتب، بطاقة الزبون يجب أن تكون في اليد من أجل دراسة الاتصالات السابقة إن وجدت وضبط هدف محدد لمعالجته.
2- مرحلة الاتصال:
تعتبر الدقائق الأولى من كل عملية اتصال جد مهمة وخاصة عندما يلتقي المتحادثان.
على البائع أن يستغلها في الضغط على الزبون مند البداية بإبراز أفضل انطباع، لأن الانطباع الأول يبقى راسخ ودائم وبالتالي الاستفادة من هذا الوضع عند لقاء الزبون، ولا يجب أن يغير من هذا الانطباع بالنسبة لزبون معروف لكي لا يرى فيه التناقض في الرأي.
أ – أهدافها:
إيجاد مناخ مناسب لعملية البيع ومناخ تسوده الثقة.
الظهور في صورة شخص جذاب وودود واثق من نفسه رجل أعمال حقيقي.
ب- تقنياتها :
احترام قاعدة 4X20 أي بمعنى أن يكون البائع مدركا بأن المحادث (الطرف الثاني) سوف يأخذ فكرة عليه خلال 20 ثانية الأولى من اللقاء وبالتالي يراقب:
- ال20 الحركة الأولى: الخطوات، قبضة اليد، احترام مسافة بسيكولوجية بالنسبة للمحادث.
- ال20 كلمة الأولى: التطابق, عبارات التقديم، عبارات وجمل الربط، التفكير في أداء الصوت ونغمته، مراقبة مستواه اللغوي...
- ال20 ستتم من الوجه: أي الملامح من إظهار الود والانجذاب، دقة الصوت والنظر الثاقب.
ج- توصيات:
- تجنب القول لبعض الكلمات السلبية.
- أن تكون مقنع بدون أن تضايق الغير.
- تفادي الوقوع في الفخ مثلا ألا تقبل الانتظار طويلا في حال موعد محدد، وتفادي اللقاء في الرواق.
3- مرحلة الاكتشاف:
توضح الانطلاق الحسن لهذه العملية إذ تعتبر أفضل مرحلة لاكتشاف ومتابعة الزبون، وتبرهن له مدى فهم المؤسسة أو البائع له، إذ تسمح لهذا الأخير بتقديم المنتج الذي يشبع رغبات هذا الزبون بأفضل طريقة.
أ- أهدافها :
- اكتشاف احتياجات الزبون الحالية والمستقبلية ومحفزات الشراء.
- يبين البائع للزبون بأنه موجود لمساعدته ويفهم جيدا احتياجاته.
- المعرفة الجيدة بشخصية الطرف الثاني المحادث وكشف طريقة عمله.
-اكتشاف المشاكل المتوقعة أو المحتملة.
ب – تقنياتها:
هناك عدة أنواع مختلفة من الأسئلة ينجر عنها نوع خاص من الأجوبة منها:
- مفتوحة: من أجل جعل المخاطب يتكلم: كيف ؟ ماذا ؟ ما هي ؟ لماذا ؟.....
- مغلقة: من أجل تلقي أجوبة مضبوطة والوصول إلى اتفاق: الإجابة بنعم أو لا، كم عدد؟، متى؟ .......
- مخيرة: من أجل البدء في النقاش، مثلا طرح سؤال، هل تسير مخزونك عن طريق الأوراق والمستندات (الطريقة التقليدية) أم عن طريق برمجيات خاصة-ذكر اسم برنامج معين- (الطريقة المتقدمة).
- غير مباشرة: التي تسمح بتمديد وإطالة أجوبة المحادث من أجل أكثر تفصيل، مثلا: وبعد؟، أو إذا هكذا: « c'est t’adire ?- ah bon ?».
- إعادة التشكيل: بمعنى إعادة تشكيل المقترحات الزبون على شكل أسئلة.
مثلا: تسيير إذن عن طريق بطاقات ورقية وتعالج يدويا وفي نهاية كل يوم المعلومات المتعلقة بحركة المخزون أليس كذلك؟
لهذا النوع من الأسئلة عدة إجابات الهدف منها:
- يبين فهم البائع للزبون.
- يحيل الكلمة للزبون ويسمح له بالإضافة
- يعطي للنقاش طابع متبادل ومشترك.
ج-توصيات:
- عدم التردد في تحضير الأسئلة المهمة.
- من خلال إجابات الزبون محاولة تحديد محفزاته الأولية من خلال النموذج:SONCAS
الأمن s:securité
كبرياء o:orgueil
حداثة n:nouveauté
رفاهية : c:confort
نقود : a:argent
ود-انجذاب :s:sympathie
4- مرحلة عرض السلعة :
مرحلة جد مهمة بالنسبة للزبون حيث يمكنه رؤية المنتج.
يجب عرض المنتج بأسرع وقت ممكن دون جعل الزبون يحس بالملل.
تمكن هذه الأهمية في تنفيذ هذه المرحلة في حد ذاتها والحجج والأدلة المقدمة، على أن تؤثر الحجج والبراهين في إقناع الزبون.
أ- أهدافها:
- تقديم المنتج الذي يتناسب مع احتياجات هذا الزبون
- ذكر مزايا لهذا المنتج أو الخدمة، حتى يرغب الزبون في الاستماع (على طريقة أو منهج soncas )
- تشخيص هذه المزايا لهذا الزبون (جعلها وكأنها خاصة به).
ب- تقنياتها :
- تقديم المنتج (وثائق، عينيات، أو منتج حقيقي إن أمكن) كحجة أولى
تنقسم الحجة إلى 3 أجزاء:
 |
لهذه التقنية ميزة تسمح بالعمل من اتجاهين فإذا أردنا التأكيد على الميزة الخاصة فيمكن أن ننطلق منها:
 |
ج- توصيات
- الجزء الشخصي (الميزة الخاصة) من الحجة يجب أن يتناسب مع النموذج SONCAS للزبون ففي المثال السابق فان الزبون من نوع رفاهية confort
· يمكن أن نشكل هذه الحجة على كل أنواع SONCAS
|
SONACAS |
الخاصية |
الميزة العامة |
الميزة المخصصة |
|
الأمن الفخر الحداثة الرفاهية النقود الانجذاب |
هذه السيارة مجهزة بنظام جديد ضد الانقلاب
|
يمكنها القيادة أليا
|
- مما يسمح لك بالحصول على سيارة دائمة السلامة - إنها سيارة جد متطورة فهي تتلاءم ومكانتك - نظام جديد ظهر في السوق مؤخرا - تسمح لك باستغلال اكبر وقت لتصفح الفايسبوك وشرب القهوة - تعفيك من مصاريف إضافية (مصاريف الحوادث والصيانة ) - إنها سيارة جذابة ما رأيك؟ |
5- مرحلة التغلب على الاعتراضات:
يعتبر الاعتراض دلالة منفعة بالنسبة للمنتج، فالاقتناع بهذا الطرح يشكل جودة كبيرة بالنسبة للبائع، من هنا يجب التغلب على الاعتراضات التي يمكن أن يثيرها المشترين بالتنبؤ بها مسبقا ومحاولة التخفيف منها قبل إثارتها، لكن قد يكون هذا الأسلوب سلبي خاصة أن بعض رجال البيع قد يثيرون بعض الاعتراضات التي قد لا يعتبرها بعض المشترين هامة أو مشاكل فعلية للسلعة موضع الاهتمام لذلك يفضل معالجة الاعتراضات حالة ظهورها فقط.
في جميع الاحوال لا يقوم العملاء بالشراء الفوري، فقد يؤجل العميل قرار الشراء لأنه غير مقتنع بالمنتج وقد يتردد في مزاياه.
الاعتراض هو سبب محدد قد يكون معلن او غير معلن، يوضح لماذا لا يشتري العميل، والبائع الذكي يجب أن يبحث عن الأسباب الحقيقية الكامنة وراء الاعتراض.
انواع الاعتراضات:
بشكل عام يمكن اجمال انواع الاعتراضات كما يلي:
1- الاعتراضات الحقيقية: وهي اعتراضات صادقة قد تكون قائمة على نقص معلومات العميل، مثلا اذا كان المتجر يوحي بالتكدس في السلع، فقد يكون الاعتراض ركود السلع و عدم اقبال العملاء.
2- الاعتراضات غير الحقيقية: وهي اعتراضات لم تحدث بالضرورة، هي بمثابة عيوب لصيق بسمعة المنشأة، سببها معلومات خاطئة لدى العملاء، او عادة نفسية يشبع بها العملاء رغباتهم.
3- الاعتراضات المعلنة: وفيها يجهر العميل باعتراضه، سواء كان اعتراضه حقيقيا او غير حقيقي.
4- الاعتراضات غير المعلنة: و هي أصعب أنواع الاعتراضات، فاذا لم يتعرف البائع على الدافع الحقيقي وراء الاعتراض لدى العميل، فإن الوضع يحتاج الى المزيد من البحث والتقصي وتحديد أسبابه الفعلية، مثلا:
- الاعتراض: هذه الة جميلة ولكن سعرها مرتفع.
- الحقيقة: أنا راغب في هذه الآلة لاحقا ولكن ليس في الوقت الحالي.
· وقد تتخذ الاعتراضات غير المعلنة عدة اشكال:
أ- الاعتراضات الاختبارية: التي يراد بها مجرد اختبار موقف البيع وقوة المنشأة وصمودها وموقفها من مبدأ معين كالسعر.
ب- الاعتراضات العكسية: وهي إظهار ما يقدمه البائع من مغريات بيعية، مثل الرغبة في خفض السعر او الحصول على شروط إضافية.
ج- الاعتراضات المتعلقة بقصور امكانيات التشغيل: اعتراضات يقدمها العميل بهدف الحصول على مزايا تفضيلية لخدمات ما بعد البيع.
5- الاعتراضات الصامتة: يستمع العميل الى البائع ولكن يكون غير معني بإظهار الرفض أو القبول بما يتم سماعه.
6- الاعتراضات المنطقية: و هي تلك التي ترتبط بالتفكير العقلي، مثلا:
- الاعتراض: قطع الغيار نسبة إلى منتجاتكم غالية الثمن، اذا ما قورنت بغيرها.
- الاعتراض: آسف، صديقي يعمل في نفس مجال السلع التي تبيعها ولديه الأفضل.
7- الاعتراضات العاطفية: و هي تلك التي ترتبط بالعواطف والرغبات الإنسانية.
8-
الاعتراضات النابعة عن حاجه المشتري: وهي تلك المرتبطة بطبيعة حاجات المشتري ورغباته.
مثلا الأثاث مازال في حالة جيدة ولا أحتاج الى تجديده
الان.
9- الاعتراضات الموجهة السلع او الخدمات: وهي الاعتراضات الموجهة للطبيعة الفنية للسلعة او الخدمة أو شروط التعامل فيها، كالائتمان والضمان...
10- مثلا: - هل مدة الضمان لديكم 90 يوما فقط.
- لديكم بطئ شديد في الصيانة وتوفير قطع الغيار.
11- الاعتراض على اتخاذ القرار الشرائي: وهي الاعتراضات المرتبطة باتخاذ قرار الشراء من حيث الوقت أو المعلومات أو السلعة.
مثلا: - سأفكر في الأمر
- سأتشاور مع شريكي.
12- الاعتراض الموجه للمنتج ذاته أو مندوب البيع: وهو الاعتراض على طريقة عرض مندوب البيع لسلعه وخدماته، بسبب الحماس المفرط لمندوب البيع في مواجهة اعتراض العميل.
13- الاعتراض على السعر: من جهة قد يشكل السعر اعتراض لدى العميل كونه مرتفع، ولكن من جهة أخرى فإن مندوب البيع خلال عرض السلعة يبرر السعر المعلن للسلعة او المعروض خاصة في المنتجات التي تتمتع بالسمعة والاحترام، وهذا ما يراه بعض العملاء خطأ كبير.
أ- أهدافها:
*كشف سبب الاعتراض (لماذا الاعتراض)
*التخفيف من حدة الاعتراض
*معالجة الاعتراض
ب- تقنياتها:
القاعدة العامة هي أن لا نعارض الزبون، ومع ذلك يجب أن نؤيده ونقول له إنك على حق، من أجل معرفة لماذا يقول ذلك.
هناك عدة تقنيات للإجابة بفعالية على هذا الاعتراض:
|
تقديم أو تعجيل الاعتراض "سوف تقول لي......" |
هذا ما يسمح بالإجابة على الاعتراض في أفضل جو مما يسمح بتحوليه إلى حجة. |
|
طريقة نعم ولكن "لكم كل الحق بأن تقولوا بأن هذه الآلة ثقيلة ولكن ...." |
تسجيل التوافق من أجل تحقيق الاعتراض والإجابة من زاوية أخرى، مما يسمح بالرد على اعتراض حقيقي دون مناقضة المشتري "أنا جد متفق معك لكن لا يجب أن ننسى بأن....." |
|
إعادة التشكيل الاستفهامي "لقد فهمت قصدكم جيدا..." ثم طرح السؤال : هل هذا هو؟
|
تشكيل وتحويل الاعتراض إلى سؤال وكأننا نريد أن نفهم أكثر بإظهار اهتمامنا ومحاولة فهمنا. ما يسمح بإحالة الكلمة إلى المشتري من أجل تدقيق ملاحظته و أحيانا قد يجيب بنفسه على الاعتراض وهي مجدية أحيانا لكسب بعض الوقت من أجل البحث عن الإجابة |
|
طريقة الارتداد Boomerang "فترات التسليم طويلة جدا ..." "هدا هو سر نجاح هذا النموذج الذي لا يسمح بفترات أقل من ذلك |
تحويل الاعتراض إلى حجة، اذ تشكل هده التقنية أثر معاكس يوقع المشتري. من المهم تقديم حجة قوية حتى لا تسمح للمشتري بالرد |
|
طريقة المماطلة : ملاحظتكم مهمة، لكن يتبادر إلي سؤال أريد أن أطرحه عليكم |
تأخير أو تأجيل الإجابة تسمح هذه التقنية بتفادي الإجابة المبكرة للسؤال بإعادة صياغته بطريقة مناسبة أو بإخفائه نهائيا. |
ج- توصيات:
ترك المشتري يلقي اعتراضه حتى النهاية دون مقاطعة حتى ولو كان إنسان ثائر أو عصبي، أو مشمئز فهو شيء يدل على الاحترام نحوه وكذلك يمكن للبائع من التحضير للجواب.
- بالاستماع نحدد الطبيعة الحقيقية للاعتراض، في بعض الأحيان قد يعني الاعتراض شيء آخر.
- بمجرد وضوح الاعتراض يجب معالجته بإعطاء تفسير واضح ودقيق والتأكد من أن المشتري موافق،وذلك عن طريق أسئلة المراقبة:
مثل: هل أنت معي؟، هل توافقني الرأي؟، ? ok
6- مرحلة تقديم السعر (التفاوض)
لحظة تقديم السعر جد صعبة ومعقدة لأن السعر عامل حساس مهما كان نوع SONCAS الزبون، إذ هناك عدة طرق دقيقة تسمح بتقديم السعر بأفضل طريقة ممكنة.
أ- أهدافها :
- إعلان السعر للزبون
- القيام بالتفاوض يهدف في النهاية إلى تحقيق عملية البيع، ويمكن أن يرتكز التفاوض على السعر، الكميات، وشروط التسليم أو التوصيل.
ب- تقنياتها
من التقنيات التي تسمح بتقديم السعر بطريقة فعالة ما يلي :
|
الجمع |
ذكر ايجابيات المنتج (مزاياه)للزبون قصد إثبات بأن مجموع هذه المزايا يتناسب مع السعر المطلوب |
|
الطرح |
إذا احتار الزبون بين منتجين يجب أن نوضح له كل ما يمكن أن يفقده من خلال اختياره المنتج الأقل ثمنا |
|
الضرب |
مضاعفة مميزات المنتج بتصور متغيرات أخرى تكون أكثر تحفيزا بالنسبة للزبون (تكثيف المميزات) |
|
القسمة |
تقسيم فارق السعر بين منتجين بحسب مقدار المنفعة، من اجل جعل هذا الفارق بسيط مثال السيارة: البنزين والمازوت |
ج- توصيات :
- عدم عرض السعر لوحده لكن يجب مرافقته بمتغير آخر كالمزايا التي يستفيد منها الزبون.
- مفهوم السعر المرتفع غير موجود مطلقا، فيجب جعل الزبون راغبا في المنتوج ثم نعرض السعر، فإذا كانت هناك رغبة في المنتج، فان السعر لا يعتبر عائقا في غالب الأحوال.
- إذا طرح سؤال السعر مبكرا فلا نتردد في تغيير الإجابة، مثلا إذا كنت تريد معرفة السعر فسوف أخبرك لاحقا، لكن هناك أمر آخر مهم سوف أخبرك عنه......
7- مرحلة الإغلاق :
يجب معرفة كيفية إنهاء عملية البيع، فهي آخر انطباع نمنحه للزبون.
أ- أهدافها :
- التحضير للزيارة المقبلة إن كانت ممكنة.
- ترك صورة ايجابية لدى الزبون بالنسبة نحو البائع والمؤسسة مهما كان نوع اللقاء.
- ترك الزبون وتوديعه.
ب- تقنياتها :
- أخذ موعد لزيارة أخرى،
- شكر الزبون على حضوره ووقته
ج- توصيات
- لا يجب شكر الزبون بسبب الشراء، ولا يجب مواصلة الحديث حول المنتج لكي لا يحصل اعتراض آخر قد يبطل عملية البيع.
- منح بطاقة زيارة أثناء لقاء التعارف.
- إلقاء التحية والتذكير بموعد اللقاء القادم.
8 - مرحلة المتابعة :
لا يتوقف دور رجل البيع عند نهاية الزيارة، فعمل رجل البيع يبقى متواصل
أ- أهدافها :
- تحليل وتقييم الزيارة أو اللقاء.
- إتمام العمل الإداري الناجم عن اللقاء أو الزيارة (التسجيل، الملاحظات،....... )
ب- تقنياتها :
- تحليل العملية مهما كانت نتيجتها:
مقبولة: معرفة سبب هذه النتيجة من أجل العبرة
غير مقبولة: استرجاع شريط المقابلة من اجل محاولة اكتشاف سبب تراجع الزبون، وفي أي وقت، ولماذا؟
- معالجة الطلبية إداريا.
- ملء بطاقة الزبون وإعداد محضر زيارة.
IXاختيار رجال البيع :
يتطلب تسيير القوة البيعية تحسين فعالية البيع للوصول إلى الأهداف المسطرة، وينطلق ذلك من خلال توظيف نوعي لرجال البيع، تكوينهم، حثهم وتحفيزهم تم مراقبتهم ومتابعتهم.
1- التوظيف: تشتمل عملية التوظيف على عدة نقاط منها:
أ- تحديد طبيعة المنصب بدقة:
يعتبر أهم عنصر من عملية التوظيف، فخلاف ذلك يحدث عدم توافق مواصفات المترشح بمتطلبات المنصب المقلد.
في هذا الصدد يجب جمع المعلومات حول العناصر التالية:
- السوق الذي تتموقع عليه المؤسسة
- المؤسسة بحد ذاتها
- المنتجات المراد بيعها
- المنصب المراد تقلده
- الشروط الواجب توفرها في المترشح (السن، التكوين، الخبرة، المظهر، الآفاق، النوعية، الحوافز......)
ب- اختيار وسيلة البحث:
الوسيلة الأكثر شيوعا في البحث أو الإعلان عن التوظيف هي بلا شك الصحف أو الجرائد، لكن توجد وسائل أخرى مثل الإذاعة والتلفزيون، الإعلان عن طريق الانترنيت، طلبات طالبي العمل، منشور خاص، أو المدارس والجمعيات المتخصصة ......
ج- تصنيف المترشحين
عملية التصنيف لابد منها وخاصة عندما يكون عدد الطلبات كبير فيسمح بإقصاء المترشحين الذين لا يتوافقون مع شروط ومتطلبات المنصب المطلوب.
د- المقابلة:
الهدف من المقابلة السماح المترشح أن يعبر ويوضح فكرته فالممتحن بالاستعانة بخطة عمل، يقوم بتوجيه النقاش عن طريق مساءلة المترشح، فيجب عليه أن يكون في مستوى المقابلة وأن يحكم على نوعية المترشح ومدى توافقه والمنصب المنتظر.
ومن الأفضل إجراء مقابلتين عن طريق ممتحنين اثنين لمرشح واحد في ظروف مختلفة مما يسمح بأخذ فكرة كاملة حول المترشح واقتسام القرار النهائي.
من الممكن إجراء مقابلة بين المترشح ومجموعة من الممتحنين لكن قد يصعب التحكم في النقاش وتوجيهه.
ه- اختيار أفضل وسيلة للتقييم:
هناك عدة أنواع من وسائل التقييم بعضها كثير الاستعمال وبعضها غير شائع وكلها تساعد على اتخاذ القرار
|
الوسيلة |
البيان –الايجابيات- السلبيات(D.A.I) DESCRIPTION- AVANTAGES INCONVENIENTS |
|
الخط graphologie دراسة الخط كمعبر عن كاتبه |
D.: تحليل الكتابة المدوّنة إذ يعكس ذلك الجانب السيكولوجي للكاتب (مدى انفتاح العقلية، الذكاء، الانضباط....) A: سهلة التطبيق مجدية بنسبة 70% I : التدخل في خصوصيات المترشح، وجوب حضور متخصص في دراسة الخط |
|
Morpho psychologie علم النفس التشكيلي القائم على البنيات التشكيلية |
D: تقنية تعتمد على توافق الفرد مع بيئته، فالمظهر أو الشكل العام يعكس شخصية الفرد A: سهلة وممكنة التطبيق فيكفي النظر إلى المترشح I: ليست وسيلة تقييم كافية وإنما إضافية |
|
TESTS PSYCHO TECHNIQUES اختبارات علم النفس التقني مجموعة الطرق التقنية لتقدير ردود الفعل السيكولوجية والفيزيولوجية |
D:تحليل شخصية الفرد عن طريق اختبار مهني A: فحص دقيق للوقائع I: مجدي ب 50%، وجوب حضور مختص، طويل المدة ومكلف |
|
التقدير السلوكي |
D: قياس مختلف سلوكيات المترشحين من أجل معرفة الفارق بين ما هو حقيقي وما هو منتظر من خلال تجريب قدراتهم في المنصب A: تسمح باختبار المترشح في وضعية تمكنه من ممارسة العمل، مجدية بنسبة 90% I: طويلة، مكلفة، صعبة التطبيق |
ملاحظة :
- عادة ما ترتبط المقابلة بأحد وسائل التقييم (ففي حالة الخط، فإن تحليل الكتابة يتم في تصنيف المترشحين قبل المقابلة).
- يمكن للشركة أن تنظم بنفسها عملية التوظيف كما يمكن أن توكل هذه المهمة إلى جهة مختصة.
2- التكوين:
يعتبر التكوين أحد مفاتيح تسيير قوة البيع، فوظيفة البيع بحاجة إلى رجال ونساء لديهم دراية جيدة بالمنتجات، التقنيات التجارية، يحسنون تقنيات الاتصال والتفاوض ومدركون لقدراتهم الشخصية.
فعملية التكوين يمكن أن تتبناها المؤسسة أو الشركة بحد ذاتها أو عن طريق مكتب أو جهة تكوينية متخصصة تقوم بها داخل المؤسسة أو خارج مقرها، وقد تكون عملية التكوين خاصة بالمؤسسة وحدها كما قد تشترك عدة مؤسسات في عملية التكوين (في هذا البرنامج)
يمكن أن يأخذ التكوين الأشكال التالية:
أ- الملتقيات (le séminaire): وهي الطريقة الأكثر استعمالا بالنسبة للشركات، فالمنتدى أو التربص يمكن أن يكون داخل المؤسسة أو بين المؤسسات.
- الخاص بالمؤسسة:
- تكوين متعلق بالمنتجات، الاتصال، التفاوض
- تطوير روح الانتماء إلى المؤسسة والعلاقات الداخلية
- تكاليف التكوين مرتفعة في حال تبنيها من طرف مكتب مختص
- بين المؤسسات:
- تكوين متعلق بالسلوك وشخصية الفرد
- تكوين بسيط وتكاليف أقل ارتفاع لاقتسامها بين كل المؤسسات المشاركة
- تفعيل المبادلات ين المؤسسات وتشجيعها
ب- التكوين الداخلي المقسم على التسلسل: يتم تكوين المسؤولين التجاريين ثم يصبحون فيما بعد مكوّنون لرجال البيع التابعين لهم.
- ايجابية هذا التكوين هو المحافظة على نفس الثقافة داخل المؤسسة، مما يسهل وصول الأفكار والمعلومات وتقليل تكاليف التكوين.
ج- التكوين فالطبيعة: ويأخذ طبيعة رياضية كأثناء نزول المطر أو تسلق الجبال أو القيام بالعدو ..... وهذا النوع من التدريب مثالي للجماعة وتطوير مفهوم روح الجماعة والتضامن.
د- التكوين الفعال: يكون على أجهزة الكمبيوتر أو أجهزة الفيديو وهو مجدي من أجل اختيار مدى فعالية منتديات والتربصات وهو ممكن التطبيق في أي وقت، ويمكن للبائع استعمال هذه الأجهزة متى رغب في ذلك للتذكير.
3 - التحفيز والتحريض:
تعريف التحفيز: هو العملية التي تسمح بدفع الأفراد وتحريكهم من خلال دوافع معينة نحو سلوك معين أو بذل مجهودات معينة قصد تحقيق هدف.
تعريف التحريض: هو مجموع العمليات التي تسمح بالزيادة الآنية للضغط على البائع من أجل دفعهم لبيع منتج آو تقديم خدمة.
لابد أن نفرق بين التحريض والتحفيز
|
التحفيز (تنشيط الأفراد) |
التحريض (تنشيط المبيعات ) |
|
- قرار استراتيجي - عملية دائمة - تحفيز الأفراد على المدى الطويل - خالق للطاقة - وسيلة للتسيير |
- قرار تكتيكي - عملية مؤقتة - تحفيز الأفراد على المدى القصير - مستهلك للطاقة - وسيلة لترويج المبيعات |
يمكن للتحفيز أن يتضمن عدة نقاط:
أ- المكافئات والأجور
يحتوي النظام الجيد للمكافئات على العناصر التالية
|
بالنسبة للمؤسسة |
بالنسبة للبائع(الفرد) |
|
- عامل دفع للبائعين - يسمح بالوصول إلى الأهداف المسطرة - بسيط ومرن |
- مؤمن لحاجات الفرد - يسمح بالتعويض عن المجهودات - عامل إنصاف |
تتجزأ المكافئات إلى :
|
الوسيلة |
البيان الايجابيات السلبيات |
|
المكافأة الثابتة |
D: جزء من الأجر مستقل عن نشاط البائع A: مؤمن لحاجته I: ليس محركا للنشاط ولا يسمح بتوجيه عمل البائع |
|
العمولة |
D: نسبة مئوية من مجموع المبيعات لفائدة البائع وتكون هذه النسبة ثابتة أو متغيرة أو متزايدة أو متناقصة A: فعالة في دفع وحث البائع، تسمح بتوجيه عمل البائع I: جعل البائع اقل تعاملا مع التعريف بالمنتجات الجديدة مما يزيد من مقاومة تغيير القطاع |
|
المنحة |
D : مجموع من النقود يمنح للبائع عند تحقيق أحد الأهداف A: جد محفزة، مرنة وتسمح بتحديد الأهداف لرجال البيع I: نظام غير عادل في بعض الأحيان |
- أغلب أنظمة المكافئات تقدم مزيج من هذه الأنواع فقد نجد:
المكافئة الثابتة + العمولة أو المكافئة الثابتة + المنح أو الأنواع جميعا.
إذ تسمح هذه التوفيقات بإنشاء نظام مكافئات تكون إيجابياته أكثر من سلبياته.
- قد يستفيد الكثير من البائعين من امتيازات عينية على شكل مكافئات كمنحه سيارة مثلا أو تعويضه على مصاريف التنقل أو المهمة بصورة جزافية........
ب-بالمسابقات:
يتم تقييم مردودية رجال البيع عن طريق إجراء مسابقات فيما بينهم عن طريق تحديد الأهداف المتعلقة بكل فرد، تصور نظام مكافئات محفز، تحديد مدة التقييم، وأن تكون مناسبة للوصول إلى الهدف المرجو
قد تكون الحوافز على شكل نقود، هدايا، أسفار أو تشريف وتكريم عن طريق الشهادات أو الميداليات ....... لكنها قد تحفز إلا الأفضل فقط.
4- المراقبة:
عملية تقييم عمل البائع لابد منها لأهمية الدور الذي يقوم به إذ لا يمكن أن تتم هذه العملية إلا بناءا على الأهداف المسطرة مسبقا، وذلك بتحليل الانحرافات بين ما خطط له وما تحقق.
فالمراقبة يمكن أن تجرى استنادا إلى الوثائق الإدارية التي يقوم بتحريرها البائع (كالتقارير حول المبيعات ) وعن طريق المقابلات التي يجريها المسؤول التجاري مع بائعيه.
إضافة إلى المراقبة الكمية فإن هذا التحليل يسمح بإجراء مراقبة نوعية
أ- المراقبة الكمية:
يمكن أن تجرى عن طريق النسب التالية:
- رقم الأعمال المحقق/ عدد الطلبيات
- عدد الطلبيات / عدد الزيارات أو المقابلات
- عدد الزبائن الجدد / عدد المقابلات
- رقم الأعمال / عدد الكيلومترات المقطوعة
- عدد عمليات البيع غير المدفوعة/ عدد الطلبيات
فلتقييم أداء رجال البيع بدقة فإن تحليل هذه النسيب يساعد في ذلك، إضافة إلى أهمية هذا التحليل بالنسبة لتقييم احتياجاته من حيت المعلومات.
ب- المراقبة النوعية:
وهي مراقبة يمكن أن يقوم البائع بها بنفسه ونسميها المراقبة الذاتية، إذ تتم بعد كل مقابلة مهما كانت نتيجتها، أو عن طريق قائمة أو دليل لرد الفعل، ينجزه المسؤول التجاري، يتضمن مجموعة من ردود الأفعال، تقيم كل مرحلة من مراحل المقابلة.
كما يمكن للمسؤول التجاري أن يقيم البائع عن طريق القيام بدورة مراقبة برفقة البائع لمدة يوم كامل لتقييمه ميدانيا.
ج- أهمية المراقبة
يساعد تقييم رجال البيع على:
- التحقيق من إمكانية الوصول إلى الأهداف الموكلة إلى رجال البيع
- تفسير الانحرافات الحاصلة
- المعرفة الجيدة لقدرت رجال البيع
- تفعيل الحوار بين البائعين ورؤسائهم
- تحسين عملية الاتصال
-المساعدة في التخصص في العمل
- انسياب تدفق المعلومات حسب الحاجة إليها
- السماح لرجال البيع باستغلال كل إمكانياتهم ومواردهم لمساعدتهم على التطور واكتساب الخبرات.
x- أنواع
العملاء وكيفية التعامل معهم
3- العميل المجادل:
- Teacher: Chenini hocine
Objectifs :
- Acquisition des techniques de communication écrite
- Acquisition du schéma de base de la communication écrite
- Teacher: Salima Sriti
- Teacher: Bouabdelli Ahlam
- Teacher: Bouguerra nourelhoudda