المحاضرة الخامسة : رواد إدارة الجودة الشاملة
لقد ساهم عدد من العلماء البارزين في دفع عجلة تطور مفاهيم ومعالم الجودة والسيطرة عليها وبلورة وصياغة مبادئها والمداخل الأساسية لها، ويعود لهم الفضل في تطوير فلسفة أو نظرية إدارة الجودة الشاملة وإرسائها على أسس متينة قابلة للتطبيق في مختلف المؤسسات الإنتاجية أو الخدمية على حد سواء، ومن بين هؤلاء العلماء البارزين:
1.والتر شيوارت: W.A.Shewart
يعد شيوارت الرائد الأول في الرقابة الإحصائية للجودة ،وله كتاب عن الجودة نشره عام 1931 بعنوان "الرقابة الإحصائية على جودة السلع المصنعة"وقد قدم في كتابه هذا مفهوم خرائط مراقبة الجودة، التي أصبحت من الوسائل الأساسية المستخدمة في الرقابة على الجودة في معظم المؤسسات الصناعية، وتعتبر الافتراضات والاستنتاجات العامة التي جاء بها شيوارت في كتابه كانت نقطة البداية لقيادة عملية تشكيل أو تأسيس نظرية الجودة المعاصرة وممارساتها في العالم الصناعي، و استعمل اليابانيون كتابه ذلك بعد الحرب العالمية الثانية بمساعدة عدد من الخبراء الذين تم استضافتهم في اليابان،كما ميز شيوارت بين نوعين من الجودة هما:
أ-الجودة الموضوعية:ويقصد بهذا النوع من الجودة هو جودة الأشياء كحقيقية موضوعية مستهدفة ومستقلة عن الوجود الإنساني.
ب-الجودة الشخصية:ويقصد بها جودة الأشياء المنسوبة لمشاعر وإحساس الإنسان كنتيجة للحقيقة الموضوعية.
ولقد أكد شيوارت بأنه من غير الممكن لشيء من الأشياء أن يكون له جودة مستقلة بدون الرغبات الإنسانية، وهو ربط لجانبي الجودة (الموضوعية والشخصية) ،وضرورة وجودهما في المنتج، ويؤكد شيوارت بأن هناك حالة موضوعية للرقابة يمكن من خلالها تقدير جودة المنتج ضمن حدود معينة يحدد من خلالها أسباب قابلية التغير غير معروفة والتي يمكن تحديدها من خلال حالة الرقابة ،فإذا حققنا ذلك ،يمكن الحصول على الفوائد التالية:
- تخفيض تكلفة معاينة فحص المنتج .
- تخفيض تكلفة المنتجات المعيبة .
- ضمان الحد الأقصى من الفوائد الناتجة عن الإنتاج الواسع.
- الاحتفاظ بجودة موحدة لاختبارات المعاينة .
- تقليل الحدود المسموح بها لقياس جودة المنتجات.
2.وليام ادوارد ديمنج:W.E.Deming
ولد ديمنج في الولايات المتحدة الأمريكية عام 1900،وحصل على شهادة الدكتوراه في الرياضيات والفيزياء من جامعة بيل ،وقد التقى ديمنج العالم شيوارت عام 1927 حيث تعلم منه المفاهيم الأساسية للسيطرة الإحصائية على الجودة التي طورها شيوارت لحساب مختبرات شركة bell الأمريكية ،وقد استخدم ديمنج بعض هذه الطرق الإحصائية في مؤسسة" Census Bureau " ،ولقد ساهم ديمنج بشكل كبير في تطوير الجودة في اليابان خلال خمسينيات القرن الماضي ،وفي عام 1950 وجه اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين دعوة إلى ديمنج لإلقاء محاضرة عن الجودة والضبط الإحصائي ،وفي عام 1951 اصدر اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين جائزة باسم ديمنج تقديرا للدور الذي قام به ديمنج للصناعة اليابانية وقلد سنة 1960 وسام الإمبراطور هيروهيتو تكريما له عن إسهامه في نهضة اليابان،ولقد رأى ديمنج أن الإدارة العليا غالبا ما تلوم العاملين على أشياء لا تقع أصلا في نطاق اختصاصهم ،وهذا ما يحتاج إلى التحول الكلي للنمط الرئيسي للإدارة ،كما كان يؤمن ديمنج بتشجيع العاملين ومشاركتهم وجعلهم قادرين على المساهمة في إدخال تحسينات مستمرة وهذا من خلال فهمهم للعمليات وكيف يمكن تحسينها ،ولقد كتب ديمنج تفصيلات كثيرة خلال سنواته العديدة من العمل ليشرح فيها فلسفته وطرقه ،وقد تركزت أفكاره الرئيسية في مجالات خمس هي:
أ.النقاط الأربعة عشر لإدارة الجودة.
ب.الأمراض السبع القاتلة.
ج.المعيقات الستة عشر.
د.نظام المعرفة العميقة.
وسنحاول شرح أهم هذه المجالات والمتمثلة في التالي:
أ.النقاط الأربعة عشر لإدارة الجودة الشاملة:
تعتبر النقاط الأربعة عشر لديمنج هي المبادئ التي تأسست منها فلسفة إدارة الجودة الشاملة ،والتي أصبحت فيما بعد المبادئ التي اعتمدتها الإدارة العليا في اليابان والتي يمكن تناولها كتالي :
1.إيجاد هدف مستقر وثابت لتحسين المستمر لجودة منتجات وخدمات المقدمة للمجتمع مع تخصيص الموارد لتوفير الاحتياجات طويلة الأجل بدلا من الربحية على المدى القصير فقط مع وضع خطة عمل محكمة من أجل المنافسة مع خلق فرص عمل جديدة.
2.تبَنّي فلسفة أو ثقافة جديدة لاعتماد مفهوم الجودة في المنظمة.
3.التوقف عن أساليب التفتيش بغرض تحسين الجودة ، والاستعاضة باستخدام الوسائل الإحصائية لمراقبة العملية الإنتاجية.
4. التوقف عن ممارسة تقييم الأعمال على أساس السعر المحدود فقط، وأن يكون البديل هو تخفيض التكلفة النهائية وليست المبدئية عند التعامل مع الموردين.
5.تحسين وتحديث كل عمليات المنظمة بشكل مستمر، مع استخدام الوسائل الإحصائية للتعرف على نوعية المشكلات ومصادرها.
6.استعمال الطرق الحديثة للتدريب على رأس العمل للجميع، بما في ذلك الإدارة للاستفادة بشكل أفضل من كل عامل، و اعتماد مهارات جديدة لمواكبة التغيُرات في مواد وطرق تصميم المنتجات والخدمات والآلات والتقنيات.
7.تحسين نطاق الإشراف وذلك لتطوير مهارات القادة.
8.الابتعاد عن الخوف من التغيير وغرس التعليم ، وتشجيع التواصل الفعال في جميع الاتجاهات.
9. كسر الحواجز والقضاء على الاختلافات والعوائق التنظيمية بين الأقسام المختلفة.
10.القضاء على استخدام الملصقات والشعارات والنصائح التي تحث العاملين على الوصول إلى العيوب الصفرية ومستويات جديدة من الإنتاجية، و إنما يجب التوصل إلى الأساليب والطرق العلمية التي تؤدي إلى تحقيق ذلك.
11.التخلص من الأهداف الرقمية والقضاء على معايير العمل المبنية على أساس تحديد أرقام معينة للإنتاج بغض النظر على الجودة، والتركيز على عملية التحسين المستمر.
12.إزالة الحواجز التي تَحرمُ العاملين حقهم في الاعتزاز والتفاخر بالعمل، والتخلص من نظام تقييم الأداء السنوي والجدارة.
13.تشجيع التعليم بوضع برامج قوية للتعليم وتشجيع التحسين والتدريب الذاتي للعاملين على مهارات جديدة.
14.وضع جميع العاملين في صورة فرق عمل، وذلك للتحول إلى أسلوب إدارة الجودة الشاملة من خلال دفع الإدارة العليا كل يوم للنقاط الثلاثة عشرة الأنفة الذكر.
ومن خلال الأربع عشرة نقطة السابقة نجد أن "ديمنج" قد ركز على ثلاث نقاط أساسية لتحسين الجودة والإنتاجية من خلال إدارة الجودة الشاملة هي :
1. التركيز على التحسين المستمر لكافة الأنشطة الخاصة بالسلع والخدمات مع توفير دعم كامل من الإدارة لهذه الفكرة وتبنيها لها ومؤازرتها.
2. التركيز على التعليم والتدريب المستمر على المهارات الجديدة اللازمة لتطبيق هذه الفلسفة الجديدة مع التركيز على استخدام الأساليب الإحصائية .
3. تحقيق التعاون والتكامل بين الأقسام المختلفة وتحسين كافة العلاقات الداخلية في المنظمة، وإزالة أي عوائق تمنع تحقيق الاتصال الجيد بينها.
ب- الأمراض السبع القاتلة:
حدد ديمنج سبعة أمراض إدارية مميتة يتوجب على القائمين على إدارة المنظمة حماية أنفسهم من الوقوع فيها لضمان نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة وهذه الأمراض هي:
1.عدم الاستقرار أو الغموض في الأهداف.
2.قصر النظر بالتركيز على الأهداف قصيرة الأجل والمتمثلة بالربحية فقط.
3. تقييم الأداء وفق النظم التقليدية (التقارير السنوية، وتقارير الكفاءة) وغير الكُفُأَةِ، واعتماد نتائج تلك النظم في التأثير على المستقبل الوظيفي للعاملين.
4.عدم الاستقرار في الوظائف الإدارية وكثرة التنقلات للمدراء.
5.الإدارة واتخاذ القرار باعتماد النماذج الكمية المعروضة دون مراعاة الاعتبارات غير الكمية .
6. عدم بناء نظام الجودة في المنتج من الخطوة الأولى(التصميم).
7.الإسراف في الكُلف غير الضرورية في مجالات كضمان المنتج والاستشارات.
ج-دائرة ديمنج:
بالإضافة إلى ما قدم ديمنج فقد عمل على تطوير ما يعرف بدائرة ديمنج المعروفة "بدورة(PDCA)" ،خطط plan، نفد do ،افحص check،ومن ثم حسن/افعل act، والموضحة في الشكل التالي:
الشكل رقم(01)
عجلة ديمنج
|
1- خطط عرِّف المشكلة و ضع الخطة المناسبة للتحسين |
|
4- افعل أسِّس لعملية التحسين، أكمل الدائرة |
|
3- ادرس / افحص قيّم الخطة ، فيما إذا كانت تعمل |
|
2- نفذ نفذ الخطة على قاعدة الاختبار |
المصدر:محمد عبد العال النعيمي ،وآخرون ،"إدارة الجودة المعاصرة ،مقدمة في إدارة الجودة الشاملة للإنتاج والعمليات والخدمات"دار اليازوردي العلمية للنشر والتوزيع،الأردن،2009،ص:50.
و هذه الدائرة تشكلت أساسا من قبل والتر شيوارت ،و أعيدت تسميتها من قبل اليابانيين،ودائرة ديمنج
عبارة عن عملية مستمرة ذات أربع مراحل ، حيت تهدف إلى حل المشاكل المتعلقة بتحسين العمل المستمر ويمكن تناول خطوات تحسين العمل وفق الآتي:
1.خطط: إن عملية التخطيط تبدأ باكتشاف المشكلة وتحديد الأسباب الجوهرية لها من خلال جمع البيانات وتحليلها باستخدام الأساليب الكمية المناسبة لها،ومن ثم اتخاذ القرارات الملائمة لها ،وذلك باستخدام أدوات تحليل المشاكل مثل:تحليل باريتو،مخطط السبب و التأثير ،عصف الأفكار وغيرها.
2.نفذ: وتشير هذه الخطوة إلى عملية إدراك كل فرد عامل للمشكلة ومن ثم معرفة الخطوات التي يتم اتخاذها بهدف التحسين.
3.ادرس/افحص: وتتضمن هذه الخطوة اختبار لما جاء في الخطوتين السابقتين (التخطيط والتنفيذ)،ومعرفة نقاط القوة ونقاط الضعف ،ومدى الإجراءات التي تم اتخاذها وساهمت في إجراءات التحسينات.
4.حسن :وهي معرفة النتائج التي تم التوصل إليها ،لمعرفة فاعلية تطبيق برنامج التحسين ،وفي جميع الظروف تعتبر مسالة التعلم واكتساب الخبرة والتجربة من عملية التحسين من الأمور الهامة والضرورية لتجنب الوقوع بنفس الأنواع من المشاكل في المستقبل.
3.جوزيف جواران:Joseph .M .Juaran
الدكتور جوزيف جواران هو المؤسس الفخري لمؤسسة "juran " وقد شغل مناصب إدارية عديدة كـ"مهندس ،مدير تنفيذي في شركات صناعية ،مدير منتدب لدى الحكومة ،مستشار إداري"،ومؤلف ،ألف العديد من الكتب من ضمنها :"دليل ضبط الجودة ،تخطيط وتحليل الجودة، الإبداع الإداري ،التقدم المعرفي التكنولوجي ،جواران وتخطيط الجودة ،جواران وقيادة الجودة، ويعد جواران المعلم الأول للجودة في العالم حيث ساهم في تعليم اليابانيين كيفية تحسين الجودة ،حيث دعي لزيارة اليابان في عام 1954 بغرض تعليم وتدريب القيادات العليا والوسطى ،وتقلد وسام إمبراطور اليابان اعترافا بفضله في التوزيع الإحصائي للجودة، وأسس في عام 1979 معهد باسمه"معهد جواران للاستشارات والبحث والتدريب في مجال إدارة الجودة الشاملة ،وهو يعتقد بقوة التزام الإدارة العليا من حيث دعم الجهد الخاص بالجودة ،وقد نادى بتبني فكرة فريق العمل والتي تعمل بشكل مستمر على تحسين مستويات الجودة ،ويختلف مع ديمنج من حيث انه ركّز على المستهلك وعرف الجودة بأنها الملائمة للاستعمال وليس بالضرورة الملائمة للمواصفات المطلوبة، بالإضافة إلى ذلك فقد ركز في البداية على عناصر إدارة الجودة ،بينما قدم ديمنج عناصر ضبط الجودة إحصائيا للصناعة اليابانية، وقد كان اهتمامات جوارن حول كيفية تقديم أفكاره إلى الإدارة العليا بشكل بسيط ومفهوم يساعد في تحقيق أفكاره حول إدارة الجودة الشاملة،فطور نموذجا للجودة أطلق عليه اسم : ثلاثية عمليات الإدارة ،كما قام بتلخيص أفكاره في عشر نقاط أصبحت تعرف بخطوات نمودج جواران لتحيق الجودة وفي ما يلي أهم إسهاماته حول إدارة الجودة الشاملة:
أولا: ثلاثية عمليات الإدارة لجواران
وضع جواران خطوات ثلاث لتحسين الجودة عرفت ب"ثالوث الجودة" وتضم:
1.تخطيط الجودة Quality Planning
2.ضبط الجودة Quality control
3.تحسين الجودة Quality improvement
ويعد هذا الثالوث أساس فلسفة جواران في ضمان الجودة ويدافع جواران عن المدخل الذي اعتمده في تخطيط للجودة والمكون من جانبين متقابلين تأخذ صيغة مُدخلات – عمليات - مخرجات ويشابه هذا المدخل نشر وظيفة الجودة الياباني فهو يبدأ بتحديد عملاء المنظمة الداخليين والخارجيين ،وينتهي بالمنتوج والعمليات المرتبطة به وحتى جاهزية الإنتاج بكامل متطلباته.
ويرى جواران أن هناك ثلاثة مبادئ أساسية يجب الالتزام بها كبداية لتحسين الجودة ،وخلق موقع تنافسي لها ، وتتمثل هذه المبادئ في:
- أن تتم التحسينات على أُسس واضحة وأن تكون مكرِّسة لجوانب محددة وأن تفهم على أنها ضرورة ملحة؛
- أن يكون هناك برنامج تدريبي مكثف للجودة الشاملة ؛
- وجود قيادة واعية لأهمية الجودة الشاملة وملتزمة بها.
ثانيا :النقاط العشر لفلسفة جواران
وقد وضع جواران عشر خطوات هامة يتعين على المنظمة أن تتبعها كمدخل لتطبيق إدارة الجودة الشاملة تتمثل في الآتي:
1. زيادة الوعي لدى العاملين بأهمية عملية التحسين وتحديد احتياجاتها؛
2. تحديد أهداف عملية التحسين المستمر؛
3. عملية التنظيم من أجل تحقيق الأهداف المنشودة بتأسيس مجلس الجودة، تحديد المشكلات، اختيار مشروعات التحسين، تحديد فرق العمل وتعيين منسقين للجودة؛
4. عملية التدريب وتوفيرها لكل فرد؛
5. تنفيذ مشاريع تساعد المنظمة في حل مشكلاتها؛
6. تقديم تقارير دورية وشاملة عن وضع المنظمة وتقدم العمل؛
7. تشجيع العاملين وحثهم على تحسين الأداء من خلال الاعتراف بما يقومون به خدمات متميزة؛
8. عملية الاتصال بين أقسام المنظمة والتركيز على أهمية التغذية العكسية، كوسيلة لتوصيل النتائج للأقسام المعنية؛
9. توثيق النتائج وتسجيلها على شكل بياني؛
10.عملية التوسع من خلال اعتبار التحسين السنوي جزء لا يتجزأ من نظم المنظمة وعملياتها المختلفة.
وأكد جواران على أهمية دور الإدارة العليا في التحسين المستمر للجودة ،فهو يرى أن 80% من عيوب الجودة ناتجة عن عوامل تستطيع الإدارة التحكم فيها، وحدد دور المدراء من أجل نجاح تطبيق إدارة الجودة قي الآتي:
- قبول التدريب بشان إدارة الجودة ؛
- خلق وقيادة مجلس” الجودة الذي يقود وينسق العمليات التي تتمكن المنظمة من خلالها تحقيق أهداف الجودة؛
- حسم مسالة تضمين أهداف الجودة في خطة الأعمال شخصيا؛
- المصادقة على طرائق قياس أهداف الجودة ؛
- مراجعة العملية إزاء الأهداف شخصيا؛
- المساهمة الهاربونية للإدراك ؛
- المصادقة على التعديلات في نظام المكافآت.
4.فليب كروسبي:philip.B.Crosby
لقد عمل كروسبي بوظيفة مهندس متخصص في المعولية Reliability بمؤسسة Martin Marietta corporation ومن ثم ساهم في مشروع بيرشن للصواريخ التي حققت مستوى عال جدا من الجودة، وفي عام 1965 انظم كروسبي إلى شركة ITT ليشغل وظيفة مشرف أو فاحص للإنتاج في الخطوط الإنتاجية،حتى وصل إلى منصب نائب الرئيس لشؤون الجودة (الذي استحدث لأول مرة في الولايات المتحدة الأمريكية )،لمدة 14 عاما ،واجتمعت له معارف كثيرة في مجال الجودة كانت حصيلة 38 عاما من العمل ،واصدر خلالها العديد من الكتب في مجال إدارة الجودة الشاملة، ومنها: الجودة الحرة، الجودة بدون ندم، وفي عام 1979 أسس منظمة استشارية متخصصة في تطبيقات الجودة ، وقد كسب شهرة واسعة عندما ذكر أن الجودة الرديئة في أي منظمة تبلغ (20%) من العائد ،وكثير من هذه التكلفة يمكن تجنبها بإتباع ممارسات الجودة السليمة ،ومن ثم دعى كروسبي إلى جعل المنتج خاليا من العيوب (Zero defects) باعتباره الهدف المراد الوصول إليه ،وقد عرَّف الجودة بأنها : مطابقة المنتج للمتطلبات.
وأهم إسهامات فليب كروسبي في إدارة الجودة الشاملة تتمثل في:
أولا:فلسفة كروسبي
أما فلسفة كروسبي في إدارة الجودة الشاملة تتلخص في النقاط التالية:
1.تعريف الجودة وتعني المطابقة للمتطلبات؛
2.إن النظام الذي يحقق الجودة والمنع وليس التقييم؛
3.معيار الأداء هو المعيب الصفري؛
4.قياس الأداء هي كلفة الجودة، حيث أكّد على كلف عدم التطابق، والعمل المعاد، والمخزون والفحص والاختبارات؛
ثانيا: مبادئ كروسبي
قدم كروسبي نموذجا لإدارة الجودة الشاملة كمدخل لإحداث التغيير يتكون من أربع عشر مبدأ هي كتالي:
1.الالتزام الثابت من قبل الإدارة العليا بإدارة الجودة الشاملة؛
2. تشكيل فرق تحسين للجودة في دوائر المنظمة المختلفة؛
3. زيادة الوعي بإدارة الجودة الشاملة والتزام الموظفين بها؛
4.تقدير تكلفة الجودة، وتوضيح كيف يمكن استخدامها كأداة إدارية؛
5.تحديد المشاكل الحالية ومكان وجودها، و كذلك المشاكل المحتملة؛
6.حل المشاكل فور حدوثها واتخاذ الإجراءات التصحيحية؛
7. تخطيط برنامج خال من العيوب في المنتج؛
8. تدريب وتعليم العاملين والمشرفين على القيام بأدوارهم و مسؤولياتهم في تحقيق الجودة وتحسينها؛
9.توضيح أهمية التخلص من العيوب مند البداية ؛
10.تحفيز العاملين على المساهمة والابتكار في وضع الأهداف؛
11.تشجيع العاملين على الاتصال مع الإدارة حول المشاكل والعقبات التي تقف أمامهم في تحقيق أهداف الجودة؛
12.تقدير ومكافأة كل من ساهم في نشاطات تحسين الجودة؛
13.تكوين مجلس للجودة ،يكون من مهامه التنسيق والاتصال بأعضاء فرق الجودة؛
14.التركيز على التحسين المستمرة للجودة.
ثالثا: المعيب الصفري لكروسبي
- Teacher: Lamour Roumila